Ley 7/2017 de 2 de noviembre: Resolución alternativa de litigios en materia de consumo
09-11-2017
La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo transpone al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento y del Consejo, de 21 de mayo del 2013.
Esta Directiva pretende una armonización de mínimos garantizando a los consumidores residentes en la Unión Europea la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios, establecidos en cualquier Estado miembro, mediante la intervención de entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa extrajudicial de litigios sobre consumo, que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivas, rápidas y justas.
La protección de los derechos de los consumidores exige disponer de mecanismos que garanticen su protección. La vía de resolución extrajudicial de conflictos es sencilla, rápida, asequible y garantiza la eficacia de los derechos.
La ley regula los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas; igualmente regula el procedimiento para la acreditación de dichas entidades y el establecimiento de obligaciones que las mismas deberán asumir.
¿En qué supuestos se aplicará la Ley?
La Ley prevé como en su artículo 3 como se aplicará a las entidades, públicas o privadas, de resolución alternativa establecidas en España que propongan, impongan o faciliten una solución entre las partes en el ámbito de litigios sobre:
- Consumo, nacionales o transfronterizos.
- Obligaciones contractuales derivadas de contrato de compraventa o de prestación de servicios.
Las entidades deberán contar con una acreditación para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas que elaborará la Agencia Española del Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
No obstante, no forman parte del ámbito de esta ley las siguientes materias:
- La negociación directa entre consumidor y empresario.
- Los procedimientos de resolución alternativo de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
- Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y atención al cliente.
- Los litigios entre empresarios.
- Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.
- Las reclamaciones referidas a servicios relacionadas con la salud.
- Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
¿Qué efectos tiene la presentación de reclamaciones?
La presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones conforme a lo establecido en la normativa que resulte de aplicación en cada caso.
En caso de que un procedimiento judicial esté en curso y las partes de forma voluntaria inicien ante una entidad acreditada un procedimiento de resolución alternativa con resultados no vinculantes, de común acuerdo, podrá solicitarse la suspensión de conformidad con la legislación procesal.
¿Cuáles son los requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades de resolución alternativa?
Los principios o requisitos que regularan los procedimientos se hayan contenidos en la Sección 2ª del Capítulo I, Título I. (artículos 8 a 21).
Principios rectores: independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
Voluntariedad: No es un procedimiento obligatorio, salvo que una norma especial así lo establezca. En ningún caso la decisión vinculante que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.
Defensa: Las partes no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico. Pero en caso de que se sirvan de ellos, deberán informar a la otra parte en el plazo de 3 días.
Asesoramiento: Las partes tendrán acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases, pudiendo comparecer por si mismas o representadas, y pudiendo solicitar asesoramiento independiente si así lo desean.
Costes: El procedimiento será gratuito para el consumidor. Nada se dice del empresario.
¿Qué eficacia tienen los pactos previos entre empresarios y consumidores?
El pacto previo entre consumidor y empresario de sometimiento a este tipo de procedimientos no será de obligado cumplimiento para el consumidor. Por el contrario, para el empresario sí será vinculante si se cumplen las condiciones de validez exigidas por la normativa.
En caso de que las partes de somatan a un procedimiento de decisión vinculante, además del acuerdo posterior al surgimiento del litigio, en el momento de la prestación del consentimiento deberá haberse informado a las partes del carácter vinculante del mismo. Además si se impide acudir a la vía judicial, necesariamente deberá hacerse constar el consentimiento por escrito u otro medio equivalente, es decir, deberá ser aceptación expresa. Consentimiento informado que no será necesario si el empresario se encuentra obligado por ley a someterse al citado procedimiento.
¿Cuándo se inadmitirá la reclamación?
Las reclamaciones se inadmitirán de forma motivada en el plazo de 21 días naturales desde su recepción, cuando concurran, entre otros, algunos de los siguientes supuestos:
- Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con este. En cualquier caso si ha transcurrido más de un mes desde que el consumidor intento la comunicación sin recibir respuesta del empresario, se admitirá la reclamación.
- Si el consumidor presenta la reclamación ante la entidad una vez transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado.
- Si se trata sobre un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, y el litigio versa sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluyendo la responsabilidad por daños.
¿Qué duración pueden tener los procedimientos?
Los procedimientos pueden durar un máximo de 90 días naturales. Plazo que comienza a computar desde la fecha de presentación de la reclamación, o en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación.
Si concurre una especial complejidad en el litigio se podrá prorrogar el plazo, que en ningún caso podrá tener una duración superior al plazo previsto para la resolución del litigio, y se deberá comunicar a las partes motivadamente.